Sikap Pustakawan Dalam Memberikan Pelayanan

Sikap Pustakawan Dalam Memberikan Pelayanan

1. Pengertian Sikap 

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, sikap adalah prilaku, sikap tumbuh atau tindakan.[1] Sikap adalah karakteristik individu meliputi berbagai variabel seperti motif, nilai-nilai, sifat kepribadian dan sikap yang saling berinteraksi satu sama lain, kemudian berinteraksi pula dengan faktor-faktor lingkungan dalam menentukan prilaku.[2]

Berdasarkan UU No.43 Tahun 2007 tentang perpustakan, pustakawan adalah seseorang yang memiliki kompetensi yang diperoleh melalui pendidikan dan/atau pelatihan kepustakawanan serta mempunyai tugas dan tanggung jawab untuk melaksanakan pengelolaan dan pelayanan perpustakaan.[3]

Dari pendapat tentang sikap diatas, dapat disimpulkan bahwa sikap adalah keadaan dalam diri seseorang untuk bertindak atau berbuat sesuatu dalam kegiatan sosial dengan perasaan tertentu dalam menanggapi objek situasi, kondisi, aturan, ataupun pekerjaan di lingkungan sekitarnya. Sikap pustakawan yang peneliti maksud dalam penelitin ini adalah prilaku atau tindakan yang ditunjukkan oleh pustakawan di Perpustakaan Unsyiah ketika bertindak dan memberikan pelayanan kepada pemustaka yang mencari informasi di perpustakaan.

2. Sikap Pustakawan sebagai Profesi

Pustakawan sebagai profesi perlu memiliki sikap, sebagai berikut:

a. Komitmen untuk mengembangkan diri dalam bidang perpustakaan, dokumentasi, dan informasi;

b. Komitmen untuk menggunakan hal-hal baru untuk menunjang tugas profesi;

c. Komitmen untuk bersikap eksperimen dan inovatif.

d. Komitmen untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat tanpa membedakan agama, ras, golongan, suku, jabatan, maupun politik

e. Komitmen untuk mematuhi kode etik pustakawan profesi harus berkembang terus menerus sesuai perkembangan ilmu pengetahuan dan dalam perkembangannya ini sangat dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, budaya, maupun politik.[4]

3. Sikap Dasar yang Harus Dimiliki Pustakawan Menurut Kode Etik Pustakawan Indonesia

Sebagai panduan perilaku dan kinerja dalam melaksanakan tugasnya di bidang kepustakawanan diatur secara tertulis dalam kode etik Pustakawan Indonesia, yaitu pada pasal 3 tentang sikap dasar yang harus dimiliki pustakawan adalah:

a. Berupaya melaksanakan tugas sesuai dengan harapan masyarakat pada umumnya dan kebutuhan pengguna perpustakaan pada khususnya;

b. Berupaya mempertahankan keunggulan kompetensi setinggi mungkin dan berkewajiban mengikuti perkembangan;

c. Berupaya membedakan antara pandangan atau sikap hidup pribadi dan tugas profesi;

d. Menjamin bahwa tindakan dan keputusannya, berdasarkan pertimbangan professional;

e. Tidak menyalahgunakan posisinya dengan mengambil keuntungan kecuali atas jasa profesi;

f. Bersifat sopan dan bijaksana dalam melayani masyarakat, baik dalam ucapan maupun perbuatan.[5]

Dalam hubungannya dengan pemustaka pustakawan harus mempunyai sikap antara lain:

a. Pustakawan menjunjung tinggi hak perorangan atas informasi. Pustakawan menyediakan akses tak terbatas, adil tanpa memandang ras, agama, status sosial, ekonomi, politik, gender, kecuali ditentukan oleh peraturan perundang-undangan;

b. Pustakawan tidak bertanggung jawab atas konsekuensi penggunaan informasi yang diperoleh dari perpustakaan;

c. Pustakawan berkewajiban melindungi hak privasi pengguna dan kerahasiaan menyangkut informasi yang dicari;

d. Pustakawan mengakui dan menghormati hak milik intelektual

Kode etik di atas merupakan sistem norma, nilai dan aturan tertulis yang secara tegas menyatakan apa yang benar dan baik dan apa yang tidak benar dan tidak baik bagi profesi pustakawan. Adanya kode etik akan melindungi perbuatan yang tidak profesional oleh penyandang sebuah profesi.

4. Sikap Dalam Memberikan Pelayanan

Sikap-sikap yang dapat dikembangkan pustakawan dalam melayani pemustakanya adalah sebagai berikut :

a. Mengenal Masyarakat Pengguna

b. Luwes dalam Melayani

Pustakawan dalam melayani sebaiknya tidak perlu bersikap terlalu tegas dengan memberikan hukuman yang sifatnya represif, aturan memang perlu ditegakkan tetapi, caranya harus manusiawi. Misalnya dengan menumbuhkan keakraban pustakawan dengan pemustakanya, maka cara ini dapat menciptakan suasana yang nyaman dan kondusif.

c. Mengetahui Kemauan Pengguna

Pustakawan harus berkomunikasi dengan pengguna, sehingga dapat mengetahui apa yang mereka inginkan.

d. Mempromosikan Produk Layanan

Mempromosikan produk layanan dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain melalui media cetak, seperti liflet, brosur, stiker, pemflet, dan lain-lain.

e. Melayani Dengan Wajah Ceria

f. Mau Mendengarkan Keluhan

Kesadaran mau mendengarkan keluhan masyarakat pengguna, akan memberikan respek yang tinggi di hati mereka. Mereka akan merasa diperhatikan dan dilindungi, sehingga akan menumbuhkan sikap saling pengertian yang dapat meningkatkan citra baru perpustakaan.

g. Mengucapkan Terima Kasih.[6]

5. Kualitas Layanan

Menurut Soetminah layanan dikatakan baik apabila dilakukan dengan :

1. Cepat artinya untuk memperoleh pelayanan orang tidak perlu menunggu terlalu lama. 

2. Tepat waktu artinya orang dapat memperoleh kebutuhan tepat pada waktunya.

3. Benar artinya pustawakan membantu perolehan sesuatu sesuai dengan yang diinginkan.[7]

Kualitas layanan perpustakaan merupakan faktor yang sangat penting untuk mencapai kepuasan pengguna. Semakin baik kualitas layanan yang diberikan, maka semakin puaslah pengguna. Oleh karena itu, kepuasan pengguna akan terwujud apabila kualitas layanan yang diberikan benar-benar memenuhi kebutuhan pengguna. Namun sebaliknya, apabila layanan yang diberikan petugas perpustakaan tidak sesuai dengan harapan pengguna, tentunya menimbulkan kekecewaan dan ketidakpuasan pengguna terhadap layanan yang mereka terima. Maka, Kotler menyatakan bahwa kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pengguna dan berakhir pada persepsi pengguna. Sebagai pihak yang merasakan layanan penggunalah yang menilai tingkat kualitas layanan suatu perpustakaan.[8]

B. Kepuasan Pengguna

1. Pengertian Kepuasan Pengguna

Banyak definisi yang dikemukakan oleh para pakar mengenai kepuasan pengguna, antara lain Tjiptono menyatakan bahwa kepuasanadalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan oleh pemakai.[9]Sedangkan pakar pemasaran Kotler memaparkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja pustakawan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan.[10]

Menurut M. Nur Nasution, pengguna adalah pengguna yang menuntut perpustakaan untuk memenuhi suatu standar kualitas yang akan memberikan pengaruh pada performansi perpustakaan.[11] Adapun pengguna yang dimaksudkan yaitu perorangan, kelompok orang atau lembaga yang memanfaatkan fasilitas layanan perpustakaan.

Dari berbagai pendapat yang dikemukakan oleh para ahli bisa disimpulkan bahwa definisi kepuasan pemustaka adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pemustaka dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan di bawah harapan, maka pemustaka akan merasa kecewa, kurang puas dan bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pemustaka akan puas dan bila kinerja melebihi dari harapan maka pemustaka akan merasa sangat puas. 

Berangkat dari pemaparan di atas, maka pihak perpustakaan harus menyadari bahwa kepuasan pemustaka merupakan elemen yang sangat penting dalam memberikan layanan perpustakaan. Efek dari kepuasan pemustaka akan berdampak positif bukan hanya pada perpustakaan dan petugas perpustakaan, akan tetapi juga pada institusi induknya. Namun sebaliknya, bila layanan yang diberikan tidak memuaskan pemustaka tentunya akan membawa dampak yang negatif bagi perpustakaan. Oleh karena itu, pihak perpustakaan sebagai penyedia informasi dan jasa tentunya sekarang harus merubah paradigma dari orientasi kepada koleksi menuju orientasi kepada pemustaka. Karena zaman sekarang memang kepuasan pemustaka akan menjadi tolak ukur keberhasilan suatu perpustakaan.

2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pengguna

Faktor yang mempengaruhi kebutuhan pengguna harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan pengguna. Ada beberapa faktor kepuasan pengguna yaitu:

a. Sistem Pelayanan

Untuk dapat memuaskan pengguna, jaringan ini harus berfungsi sebagai unit yang terpadu dan terkoordinir, dimana semua pustakawan mengerti dan menanggapi kebutuhan dan keinginan pengguna.

b. Citra

Citra perpustakaan yang baik merupakan keunggulan yang mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna dari sudut positif. Terbentuknya citra adalah pada saat pengguna mendapatkan kesan-kesan yang menyenangkan dengan perpustakaan yang dikunjunginya.

c. Kinerja Pustakawan

Kinerja dan sistem pelayanan tergantung pada bagaimana pustakawan bagian organisasi bekerjasama dalam proses pemenuhan kepuasan pengguna. Setiap orang dalam organisasi mempengaruhi pengguna, baik hal-hal menyenangkan ataupun yang tidak menyenangkan.

Menurut Umberto, ada beberapa faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pengguna yaitu :

1) Kualitas pelayanan; pengguna akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.

2) Emosional; pengguna akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila pustakawan dalam memberikan pelayanan kepada penggunanya tidak emosi seperti wajah cemberut. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari pelayanan tetapi nilai sosial yang membuat pengguna menjadi puas.

3) Biaya; pengguna yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu jasa cenderung puas terhadap kualitas atau jasa tersebut.[12]

Selanjutnya, dari segi faktor yang menghambat kepuasan pengguna itu sendiri dalam memenuhi kebutuhannya yaitu pelayanan yang dilakukan tidak tersinyalir oleh jaringan internet yang lancar. Sehingga memperlambat proses akses informasi yang dibutuhkan atau diinginkan pengguna di layanan sirkulasi. Seharusnya seperti yang dikemukakan oleh Soetminah, pelayanan dikatakan baik apabila dilakukan dengan: (1) cepat, artinya untuk memperoleh layanan, orang tidak perlu menunggu terlalu lama, (2) tepat waktu, artinya orang dapat memperoleh kebutuhan tepat pada waktunya, (3) benar, artinya pustakawan membantu perolehan sesuatu sesuai dengan yang diinginkan.

3. Indikator Kepuasan Pengguna Layanan 

Layanan perpustakaan yang memuaskan dapat memberikan kenyamanan bagi para pemustaka yang berkunjung, untuk itu para pustakawan dan para petugas perpustakaan wajib memberi fasilitas dan layanan yang baik kepada pengguna agar mereka merasa puas berkunjung ke perpustakaan. Keberhasilan perpustakaan merupakan hal yang sering dihubungkan dengan kepuasan pengguna atas permintaan informasi yang dilaporkan.

Pengukuran kepuasan pengguna sangatlah penting dilakukan karena dapat memberikan informasi bagi perpustakaan, pustakawan serta pengguna perpustakaan. Sulistyanto dalam buku AK Batubara mengemukakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadaplayanan dipengaruhi oleh beberapa faktor , yaitu : (1) Keberadaan sarana danprasarana layanan (availability of service), yaitu suatu kondisi ketersediaanperlengkapan kerja dan fasilitas-fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat bantupelaksanaan layanan kepada masyarakat, (2) Ketanggapan staf layanan(responsiveness of the staff), yaitu kemauan staf layanan untuk tanggap dan bersediamembantu kepentingan pelanggan yang memerlukan layanan, (3) Keahlian staf layanan (profesionalisme of the staff), yaitu kemampuan dan keterampilan staf layanan dalam melaksanakan tugas atau pekerjaan di bidangnya, (4) Ketuntasan layanan yang diberikan (completeness of service), yaitu kemauan aparat layanan untuk menjamin bahwa layanan yang diharapkan pelanggan dapat diselesaikan sesuai ketentuan yang berlaku.[13]

Pelayanan yang maksimal harus diupayakan oleh setiap perpustakaan untuk dapat memberikan kepuasan kepada pemustaka sehingga akan meningkatkan minat pemustaka untuk mengunjungi dan menggunakan layanan perpustakaan.

4. Metode Pengukuran Kepuasan Pengguna

Evaluasi terhadap kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dapat diukur melalui beberapa metodeseperti yang dikemukakan oleh Kotler antara lain :

a. Sistem keluhan dan saran (Complaint and Suggestion System)

Perpustakaan memberikan kesempatan yang luas kepada para pengguna untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran yang diletakkan pada tempat-tempat yang mudah dijangkau dan sering dilewati oleh pengguna, kartu komentar, saluran telpon khusus dan bebas pulsa.

b. Pembeli bayangan (Ghost Shoping)

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pengguna adalah perusahaan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan potensial pada perusahaan pesaing. Kemudian mereka melaporkan mengenai kekuatan dan kelemahan perusaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk perusahaan pesaing. Selain itu, para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan pesaing dalam melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.

c. Analisi pelanggan yang hilang (Lose Customer Analysis)

Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil keputusan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. 

d. Survei kepuasan pelanggan (Customer Satifaction Surveys)

Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survei melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggan.

Setelah itu dapat dibuat kebijakan pemasaran yang berbasis pada metode pemasaran yang terbaru yang dikenal dengan istilah relationship marketing dimana perusahaan menjalin komunikasi dengan customer sampai kepada masa purna transaksi, sehingga customer merasa tetap mendapatkan perhatian dari perusahaan. Jika hal ini dilakukan secara profesional dan konsisten maka akan dapat membangun kepuasan dan loyalitas pelanggan. Untuk membangun sebuah loyalitas sebaiknya terlebih dahulu menumbuhkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jika pelanggan sudah puas dan loyal maka ia akan menjadi iklan hidup, dimana perusahaan tidak perlu mengeluarkan ongkos untuk mengiklankan kinerja produknya.[14]

Menurut Tjiptono survei kepuasan pengguna dapat menggunakan pengukuran sebagai berikut: 

a. Directly Reported Satisfication

Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti seberapa puas pelanggan terhadap layanan perusahaan pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.

b. Derived Satisfication

Pelanggan diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapka suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.

c. Problem Analysis

Pelanggan diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan jasa yang diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan.

d. Importance/ Performance

Pelanggan diminta untuk merangking berbagai elemendari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen.[15]

Pada dasarnya kepuasan pengguna bergantung pada kualitas layanan (service quality) yang diberikan oleh perpustakaan dan seberapa baik persepsi mereka terhadap pelayanan itu sendiri. Adapun yang berkaitan dalam penilitian ini adalah kemampuan pustakawan dalam memberikan pelayanan dalam mengoprasionalkan kepada pengguna. Pengguna mempunyai penilaiannya sendiri terhadap pelayanan yang diberikan petugas pelayanan sirkulasi untuk memenuhi kepuasan mereka. Apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan tentunya pengguna akan puas terhadap pelayanan tersebut, sebaliknya jika pelayanan tersebut tidak sesuai dengan harapan maka pengguna tidak akan merasa puas.

[1]Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia,hal.864. 

[2]Robert Feldman, Pengantar Psikologi, (Jakarta : Salemba Humanika,2012),hal.343. 

[3]Asa Mandari, Undang-Undang Perpustakaan, hal.3 

[4]Hermawan S, Rachman dan Zulfikar Zen, Etika Kepustakawanan: Suatu Pendekatan Terhadap Kode Etik Pustakawan Indonesia,( Jakarta: Sagung Seto,2010), hal.309 

[5]Primadesi, Yona. 2012. Kode Etik Pustakawan dan Praktiknya dalam Perspektif Umum.Diakses Kamis 9 Juni 2016 melalui http://yonaprimadesi.wordpress.com/2012/03/26/kode-etik-pustakawan-dan-praktiknya-dalam-perspektif-umum/. 

[6]Dian Wulandari, Sikap Melayani, Buletin Media Pustakawan, Vol 17 No. 1, 2 Juni 2010, hal. 8. 

[7] Soetminah, Perpustakaan, Kepuasan dan Pustakawan. (Yogyakarta: Kanisius,1992), hal.17 

[8] Rhoni Rhodin, “Kepuasan Pemustaka terhadap layanan rujukan (Studi kasus di Perpustakaan STAIN Curup)”, Skripsi, (Bengkulu: Program Ilmu Perpustakaan dan Informasi,2011), hal.1 

[9]Fandy Tjiptono,Strategi pemasaran, (Yogyakarta : Andi, 2000),hal 24 

[10]Ibid,hal.122 

[11]M.Nur Nasution, Manajemen Jasa Terpadu, (Bogor, Ghalia Indonesia,2004),hal.101 

[12]Umberto Sihombing, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Pelayanan, (Jurnal Pendidikan dan Kebudayaan, Tahun ke-10, No.051 : 2004),hal. 879. 

[13]AK Batubara. 2009. Kepuasan Pengguna terhadap Layanan Perpustakaan. Diakses pada 10 Juni 2016 melaui repository.uinsu.ac.id/33/1/vol%2003%20n0.01%202009%20(2).pdf 

[14]Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, ( Jakarta: Salemba Empat, 2000), hal.38 

[15] Fandy Tjiptono, Prinsip-prinsip Total Quality Service, (Yogyakarta: Andi Offest,2004), hal. 36

Bagikan Artikel ini