Karakteristik Loyalitas Pengguna

Pengguna yang loyal merupakan aset yang penting bagi perpustakaan. Adapun karakteristik dari pengguna yang loyal antara lain menurut Griffin adalah sebagai berikut:
-Melakukan kunjungan secara teratur (visit regularly repeating)
-Membeli diluar lini produk/jasa (purchases across product and service lines)
-Merekomendasikan produk lain (refers other)
-Menunjukan kekebalan terhadap penawaran dari para pesaing (demonstrates an immunity to the full of the competition).

Kotler mengemukakan karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut.
Akan tetap setia dalam waktu yang lebih lama.
•         Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk dan memperbaharui produk-produk yang sudah ada.
•         Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya.
•         Memberi perhatian yang lebih sedikit pada merek dan iklan para pesaing.
•         Kurang peka terhadap harga.
•         Menawarkan gagasan tentang jasa atau produk kepada perusahaan.

• Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan pelanggan baru karena transaksinya rutin.

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pengguna

Terdapat beberapa aspek yang mempengaruhi loyalitas tamu. Menurut Zikmund dalam

Vanessa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh lima faktor yaitu :

• Satisfaction (kepuasan)

Kepuasan pengguna merupakan perbandingan antara harapan sebelum melakukan kunjungan dengan kinerja yang dirasakan.

• Emotional bonding (ikatan emosi)

Dimana pengguna dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga pengguna dapat diidentifikasikan Jenis koleksi, karena sebuah koleksi dapat mencerminkan karakteristik pengguna tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuah koleksi ialah ketika pengguna merasakan ikatan yang kuat dengan penggunalain yang menggunakan produk atau jasa yang sama.

• Trust (kepercayaan)

Kemauan seseorang untuk mempercayakan perpustakaan atau bahan bacaan untuk melakukan tau menjalankan sebuah fungsi.

• Choice reduction and habit (kemudahan)

Jika pengguna akan merasa nyaman dengan jenis bacaan ketika situasi mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas pengguna seperti mengunjungi secara teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat.

• History with company (pengalaman dengan perpustakaan)

Sebuah pengalaman seseorang pada perpustakaan dapat membentuk perilaku. Ketika kita mendapatkan pelayanan yang baik dari perpustakaan, maka kita akan mengulangi perilaku kita pada perpustakaan tersebut.

Kelima faktor di atas, dapat membentuk loyalitas pengguna yang didasari perspektif sikap dan perilaku. Loyalitas pengguna yang didasari perspektif sikap dipengaruhi oleh ketiga faktor pertama, sedangkan loyalitas yang didasari perspektif perilaku dipengaruhi oleh kedua hal lainnya.

Karakteristik Loyalitas Pengguna